Touristes, si vous saviez...
BRÈVES

Les plates-formes de réservations hôtelières contestées en Belgique

Petit à petit, les administrations des pays européens révisent leurs positions par rapport aux sites de réservation Booking.com, Expedia et HRS sous la pression des associations hôtelières qui se plaignent de la mainmise des moteurs de recherche qui interdisent aux hôtels de pratiquer des tarifs inférieurs à ceux proposés sur leurs propres plates-formes de réservation.

Jusqu’à présent, les hôteliers avaient l’interdiction de proposer sur leur propre site Web des prix inférieurs à ceux publiés sur les plates-formes de réservation, ce qui coupait court à toute concurrence des prix entre les différents canaux de distribution en ligne. La liberté de fixer ses prix et l’autonomie d’entreprise s’en trouvaient par conséquent fortement entravées, la Belgique a récemment interdit par voie légale les clauses de parité que les plates-formes de réservations de chambre d’hôtel. Cette interdiction prendra effet à l’automne 2018, comme elle en appliquée en Allemagne, en France, en Autriche et en Italie, pays qui ont déjà imposé ces mêmes clauses. Ensemble, ces cinq pays génèrent plus de la moitié des nuitées européennes. Les effets de ces interdictions ont été rapidement mesurables. En Allemagne par exemple, les prix se sont ajustés aux coûts de la distribution. Le canal de la vente en ligne directe – à savoir le propre site Web de l’hôtel impliqué – redevient ainsi maître des prix. Cette concurrence loyale profite au consommateur tout en laissant à l’hôtel l’initiative de sa politique tarifaire. Après Expedia, c’est au tour du site Booking.com d’être épinglé par le Ministère de l’Economie belge qui n’a pas hésité à lancer une procédure judiciaire contre le groupe de réservations en ligne. Les hôtels belges peuvent désormais assurer le client de la garantie du meilleur prix en adaptant leur grille de tarifs sans pour autant se déconnecter des différents canaux de distribution.

Et en Suisse ? : Hotelleriesuisse salue la décision belge et rappelle qu’une forte majorité du Conseil des États et du Conseil national a chargé le Conseil fédéral d’interdire les clauses de parité entravant la concurrence. La Commission de la concurrence helvétique – COMCO – a annoncé l’ouverture d’une enquête contre les plates-formes de réservation susmentionnées. Certaines clauses dans les contrats conclus entre ces plateformes de réservation et leurs hôtels partenaires respectifs affecteraient la concurrence. Le président de l’Association romande des hôteliers, Philippe Thuner, connaît des hôteliers qui utilisent Booking.com avec «prudence»: pour garantir leur autonomie. Ils ne mettent que quelques chambres à disposition sur le site. Peut-être est-ce la meilleure méthode, mais celle-ci ne convient pas, on s’en doute, à Booking.com. Pour Paul Müller, président du groupe hôtelier Manotel, il est impossible de ne pas figurer sur les moteurs de recherche de chambres d’hôtel, surtout lorsqu’on doit gérer 610 chambres dans la seule ville de Genève.

Protectionnisme et pratiques frauduleuses: Pour chaque réservation effectuée sur une plate-forme en ligne, une somme est prélevée par le site pouvant atteindre un taux de 30%. A cause de ces commissions, certains hôteliers mesurent l’incidence sur le nombre de réservations perdues et, par conséquent, les emplois également perdus. La clause de parité tarifaire empêche, de plus, l’hôtelier d’accorder des ristournes à des clients fidèles. En France, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) avait déjà regardé à la loupe les sites de réservation qui publiaient de faux avis de consommateurs. Cette constatation s’appuyait sur une autre constatation : 77% des internautes tenaient compte des avis et des notes laissés par d’autres internautes. Une norme Afnor (Agence française pour la normalisation), visant à réguler les commentaires laissés par les internautes au sujet des hôtels, avait alors débouché sur une grande proportion de commentaires impossibles à identifier, « non contactables », et sans droit de réponse autorisé. Mais, malheureusement, cette norme resta au bon vouloir des sites Booking.com et TripAdvisor qui peut ne pas l’appliquer si bon leur semble.

Le dégât est déjà  grand et, aujourd’hui, le tourisme en ligne est tellement solidement ancré dans les habitudes que, par exemple, 62% des Français consultent des sites Web pour préparer leurs vacances. Comparativement, 42% des clients réservent régulièrement ou occasionnellement via des agences de voyages en ligne.

Une imposition très Google : En inscrivant le nom d’un hôtel dans un moteur de recherche, les premiers résultats font apparaître les sites de Booking.com, d’Expedia et de TripAdvisor qui sont passés maîtres dans l’art de passer devant tout le monde, les hôteliers étant souvent trop occupés pour sur les méandres informatiques et, aussi, pour consacrer des budgets pharaoniques à leur apparition sur Google. Le phénomène est qu’il faut parfois chercher très loin pour découvrir le vrai site de l’hôtel concerné. Mais la recherche en vaut souvent la peine, car en faisant cet effort, on peut maintenant avoir alors la chance d’obtenir un tarif encore plus avantageux. Booking.com profite de la méconnaissance du touriste étranger de la destination pour comparer les hôtels et choisir l’hébergement avec lequel il aura conclu l’accord qui lui aura semblé le plus favorable. Pour éviter ces sites, le consommateur a le choix. Il peut aussi privilégier les Pages jaunes, les offices de tourisme locaux, etc. Certains hôteliers ont lancé leur propre plateforme : Fairbooking, se basant sur la fidélisation du client. La bataille est dure, mais pas impossible.

Gérard Blanc

 

Sources : Tendance Hôtellerie, RTBF, La Libre.be, Fance Info, Les Echos, Travel Inside

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