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On a beaucoup parlé des droits européens des passagers à bord des avions, un peu moins de ceux des trains et presque jamais des passagers en bus ou en autocar. Pourtant, ils n’ont pas été oubliés et, eux aussi, ont droit à une protection où qu’ils soient en Europe.
Comme nous l’indique le Centre Européen des Consommateurs (CEC), le Règlement européen 181/2011 s’applique à tous les voyages en bus ou en autocar. Quelle que soit la distance du voyage, tous les passagers des bus et des autocars ont droit à des informations de voyage avant et pendant le voyage, ainsi qu’à des informations sur leurs droits en tant que passagers.
Plus encore :  Lorsque  vous  achetez  un  billet  d’autobus  ou  d’autocar,  on  ne  peut  pas  vous  demander  de  payer  plus  cher  en  raison  de  votre nationalité ou du pays dans lequel vous achetez le billet. Le règlement européen 181/2011 portant sur les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar vise à améliorer vos droits à bord, à vous garantir un niveau de protection et un service fiable et de qualité. Cette législation européenne vise cependant surtout les voyages en autocar de 250 km ou plus en cas de retard, d’annulation, de surréservation ou d’accident.
Elle accorde aussi une attention particulière aux personnes à mobilité réduite et oblige également les pays européens à désigner des instances de contrôle auprès desquelles vous pouvez porter plainte en cas de litige.

Retard et annulation

Si  vous-même ou une personne de votre connaissance se trouve dans le contexte d’une surréservation, d’une annulation ou d’un retard de plus de 2 heures, vous avez le choix entre :
1. soit la poursuite de votre voyage via un autre itinéraire sans supplément,
2. soit le remboursement de votre titre de transport et, s’il y a lieu, un voyage de retour gratuit à votre point de départ.

Si le transporteur ne vous laisse pas ce choix, vous avez droit à une indemnisation équivalente à 50% de votre titre de transport. Vous avez aussi droit à des informations sur l’heure de départ prévue ainsi que sur d’éventuelles correspondances alternatives. En cas d’annulation ou de retard d’au moins 90 minutes d’un voyage d’une durée prévue de plus de 3 heures, vous avez également droit à une assistance sous forme de collations, repas et rafraîchissements proportionnellement au délai d’attente et d’un hébergement et d’un transport vers celui-ci si nécessaire, sauf en cas de force majeure suite à des conditions météorologiques compromettant la sécurité; les frais d’hébergement peuvent être limités à 80 € par nuit et par passager, pendant 2 nuits.

A quoi avez-vous droit en cas d’accident ?

Si vous êtes blessé dans un accident de bus ou d’autocar durant un trajet de plus de 250 km, vous avez droit à :
1. une indemnisation financière de maximum 220 000 € par passager et 1 200 € par pièce de bagage (sauf si les Etats membres ont revu ces plafonds à la hausse)
2. une assistance sous la forme d’un hébergement, de nourriture, de vêtements, de transport et de facilitation des premiers secours. Les frais d’hébergement peuvent être limités à € 80 par nuit par passager, pendant 2 nuits.
En cas de décès, l’indemnisation pourra être réclamée par les personnes à charge du passager décédé.

Vous êtes une personne handicapée ou à mobilité réduite ?

Le transporteur ne peut vous refuser l’accès à bord en raison de votre handicap ou de votre mobilité réduite sauf dans deux cas précis :
1. pour respecter les exigences applicables en matière de sécurité ;
2. lorsque la conception du véhicule ou les infrastructures (telles que les arrêts ou stations) rendent physiquement impossible la montée, la descente ou votre transport.
Aucun supplément de prix ne peut vous être réclamé en fonction de votre situation.

Vous avez besoin d’une assistance ? Le transporteur doit vous la fournir gratuitement. Pour l’obtenir, vous devez en faire la demande au moins 36 heures avant le départ.
Votre fauteuil roulant ou autre équipement de mobilité et d’assistance est perdu ou endommagé pendant le voyage ? Vous pouvez exiger une indemnisation équivalant au coût de remplacement ou de réparation de ce matériel.

Introduire une plainte

Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez adresser une réclamation au transporteur dans les trois mois suivant l’incident. Le transporteur dispose d’un mois pour réagir et de trois mois à compter de la réception de la réclamation (faites ce courrier en recommandé avec avis de réception) pour vous fournir une réponse définitive.
Si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, vous pouvez prendre  contact  auprès  de  l’instance  responsable du  SPF  Mobilité et Transport. Email : road.passengerrights@mobilit.fgov.be.

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