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Les méandres du Livret ETI

Qui ne connaît pas le Livret ETI du TCS (Touring Club Suisse)? Et vous, possédez-vous déjà un Livret ETI Europe? Et son extension Monde? Et, si tel est le cas, en connaissez-vous tous les avantages?

Rien de tel que de puiser à la source pour obtenir toutes les informations nécessaires et répondre à vos questions.
Nous nous sommes donc rendus au siège même du TCS, à Vernier (GE). Tour à tour, Kaspar Strasser, de la centrale d’intervention (CI), Elena Bernasconi, du département Gestion des sinistres, Marc Schneider, Annulation de voyages, et Dominique Charmillot, Protection juridique, ont répondu à nos questions.

Quelques chiffres
Aujourd’hui, 700 000 membres du TCS sont titulaires du Livret ETI. La plupart possède la version «Europe», et environ 30% l’extension «Monde». La CI reçoit environ 120 000 appels par an, avec un pic en juillet/août (40% des appels), tous pour annoncer un problème. Une équipe de 35 permanents, épaulée par des temporaires en haute saison, traite les demandes. La plupart des collaborateurs sont quadrilingues (allemand/français/italien/anglais) et, bien souvent, maîtrisent l’espagnol, le portugais ou d’autres langues.

En 2009, le service Gestion des sinistres («back office») a traité 25 000 dossiers. Quant au service annulation de voyages, il a traité en 2009 15 000 demandes de remboursements.

Assistance aux personnes

Cela représente l’éventail de prestations le plus vaste, allant de l’assistance médicale au rapatriement.

Bien que moins fréquentes que l’assistance aux véhicules, ce sont les plus onéreuses pour le TCS, avec la plus spectaculaire: le rapatriement par avion sanitaire. On estime ainsi qu’un rapatriement depuis l’Egypte revient à environ CHF 50 000, ou CHF 120 000 depuis le Brésil. Bon à savoir: en cas de rapatriement, le bénéficiaire ne doit pas débourser un centime.

Un service non négligeable
L’assistance médicale sur place. Via un médecin spécialisé, le TCS indique les mesures à prendre selon la situation, conseille et envoie des médicaments.

Autre service: l’interruption de vacances pour de multiples raisons (décès ou maladie d’un proche). Dans ce cas, la partie du séjour non utilisée vous est remboursée, tout comme les frais de prolongement du séjour en cas de maladie sur place, ou encore l’établissement d’un nouveau billet d’avion pour un autre vol, indépendamment du type de billet acheté au départ et des restrictions le concernant, mais à la condition que le déplacement ait été organisé avec l’accord préalable du TCS. Enfin, le sociétaire n’est pas abandonné à lui-même en cas de vol ou de perte de cartes de crédit grâce à l’aide au blocage des cartes.

Home-Assistance
Un incident survient à votre domicile en votre absence? Si nécessaire, le TCS prend en charge les frais aller-retour domicile/lieu de vacances ou aide le bénéficiaire à organiser l’intervention d’un artisan ou réparateur. Votre avion a du retard et il n’y a pas de correspondance aérienne? Si le premier transporteur aérien n’est pas légalement tenu d’assumer le dommage subi par le bénéficiaire, là encore le Livret ETI intervient, mais à condition que le voyageur ait respecté les temps de correspondance nécessaires.

Annulation de voyages
Aujourd’hui, de plus en plus de voyageurs connaissent les conditions des tour-opérateurs, qui sont de plus en plus réglementées. Rappelons que l’annulation assurée n’est couverte qu’en cas de maladie ou accident graves ou décès (bénéficiaire ou proche), soit 80% des cas. Seuls les frais contractuellement dus sont remboursés, les frais de dossiers étant exclus.

Mais le Livret ETI offre aussi une couverture pour d’autres incidents: par exemple un contentieux avec une agence de voyages, une compagnie aérienne ou un hôtelier.

Protection juridique à l’étranger

Les problèmes juridiques sont rares dans la plupart des pays européens. L’assistance juridique est probante dans la majorité des cas, voire toujours, le TCS mandatant des avocats de confiance sur place. En l’absence d’avocat connu, le TCS fait appel à des cabinets juridiques internationaux. D’autres cas – grèves, catastrophes naturelles, épidémies ou troubles politiques – sont aussi couverts, tout comme un moyen de transport collectif arrivant en retard et rendant impossible un départ en avion depuis un aéroport suisse.

Gestion des sinistres (back office)
Après la prise en charge de votre dossier par la CI, le «back-office» entre en jeu. Un gestionnaire de ce service oeuvrant en coulisses suit le dossier et règle les factures – toutes les urgences étant traitées directement par la CI – en faveur du sociétaire. C’est donc le gestionnaire du «back-office» qui vous réclamera les justificatifs nécessaires au traitement de votre dossier et vous fournira un décompte des prestations fournies.

Les catastrophes naturelles peuvent coûter très cher. Ainsi lors de l’éruption du volcan en Islande qui a provoqué la fermeture de l’espace aérien européen pendant presqu’une semaine, le TCS a organisé immédiatement plusieurs rapatriements en autobus depuis les villes les plus fréquentées en Europe et traité plus de 1300 dossiers.

Pour souscrire au Livret ETI, il faut impérativement résider en Suisse ou dans la zone frontalière. Avec ses partenaires et les autres clubs à l’étranger (par ex. l’ADAC en Allemagne, l’ANWB aux Pays-Bas, le RACE en Espagne ou encore l’ACI en Italie), le TCS se porte garant d’une grande qualité de service en Europe.

Par souci de clarté envers les bénéficiaires, les conditions générales du Livret ETI se composent de seize pages d’explications détaillées. S’y référer en cas de question sur la couverture.

Propos recueillis par Gérard Blanc

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