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Acheter des billets d’avion sur Internet : via un site de réservation ou sur le site de la compagnie aérienne ? Voilà une question sur laquelle s’est penchée le Centre Européen des Consommateurs en Autriche avec un certain nombre de mises en garde particulièrement utiles .
Vous êtes à la recherche de vols bon marché sur Internet ? Deux options s’offrent à vous : réserver sur le site de la compagnie aérienne ou via un site intermédiaire. Selon une étude menée par le Centre Européen des Consommateurs Autriche et l’association autrichienne des consommateurs, VKI,  il est plus intéressant financièrement de réserver directement auprès de la compagnie aérienne. Ce canal offre également d’autres avantages comme nous le verrons plus loin.

Comparaison des prix : VKI a sondé les prix sur différents grands sites de réservation bien connus  pour différents types de voyage (vol court, moyen et long courrier) et a comparé ces prix avec ceux pratiqués directement par les compagnies aériennes. Dans 33 cas sur 43, les prix affichés par les compagnies sont en moyenne 9% moins élevés. La plus grande différence de prix pouvait atteindre jusqu’à 38%! Certains sites de réservation affichent des prix différents selon par exemple le mode de paiement choisi. Un site a ainsi compté un supplément de 11% pour un paiement via PayPal.

En pratique : Il arrive souvent que, via Google, vous tombiez sur un site qui se présente comme étant la compagnie aérienne alors qu’il s’agit d’un intermédiaire du style Opodo. Expedia ou Ebooker.  Dans un tel cas, un risque  peut se présenter en cas de litige (retard d’un vol, changement de date, vol annulé etc.). C’est souvent un pingpong au niveau des responsabilités. Le réseau des Centres Européens des Consommateurs reçoit régulièrement des réclamations de consommateurs qui rencontrent des difficultés à entrer en contact avec le service client des sites de réservations. Et lorsqu’ils y parviennent finalement, les consommateurs s’entendent dire qu’il s’agit uniquement d’intermédiaires sans aucun pouvoir de décision et qu’ils doivent s’adresser aux compagnies aériennes. Or, lorsque celles-ci remboursent pour cause de vol annulé par exemple, c’est l’intermédiaire qui reçoit le remboursement, lequel omet parfois de le répercuter auprès du consommateur.  Certaines démarches (p-ex. lors d’annulation de vols après l’éruption d’un volcan islandais) on pris plus d’un an jusqu’à ce que l’argent arrive dans la poche du passager. Il est parfois compréhensible que le consommateur s’y perde dans les démarches juridiques et de savoir qui est responsable de quoi.

Comparer avant de réserver : Certes, ça prendra du temps et des recherches, mais le meilleur conseil est de toujours bien comparer avant d’effectuer son achat. Une fois la réservation confirmée, vous ne pourrez revenir en arrière sauf si les conditions de votre réservation le prévoient. Légalement, seul le prix reprenant tous les services obligatoires doit être affiché dans un premier temps, qu’il s’agisse du site de la compagnie aérienne ou d’un site intermédiaire. En fonction des services facultatifs pour lesquels vous optez (ex : bagage en soute, assurance,…), le prix total de votre réservation peut fortement varier. Pour valider votre réservation, vous devez cliquer sur un bouton qui reprend l’obligation de paiement (ex : «  Payer » ou autre mention similaire). Seul le prix apparaissant à ce stade peut vous être compté. Pour éviter les mauvaises surprises, faites, avant de valider votre réservation, une capture d’écran sur laquelle apparaissent la date et l’heure de la réservation.

Via une agence de voyages physique? : Vous ne vous sentez pas suffisamment à l’aise pour faire une réservation sur Internet ? Vous pouvez également passer par une agence de voyage. Vous aurez ainsi affaire à une personne à laquelle vous pourrez poser toutes vos questions et qui vous indiquera clairement le prix total de votre réservation. De plus, s’il vous arrive de devoir annuler votre voyage et que vous avez souscrit à une assurance annulation, elle vous aidera à effectuer les formalités nécessaires au remboursement de votre billet. Si vous décidez d’opter pour un voyage organisé, vous pourrez vous retourner directement vers l’organisateur de voyage en cas de problèmes.

Bon à savoir : Le canal que vous choisissez pour faire votre réservation aura un impact sur la procédure que vous devrez suivre en cas de problème. Vous bénéficiez également de droits différents selon que vous réservez des prestations seules ou un voyage organisé.