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Meilleure protection des passagers en vue dans le ciel européen

Le 5 février 2014, le Parlement Européen a ouvert la voie à une version améliorée des droits des passagers aériens découlant du Règlement 261/2004. La proposition de la Commission Européenne s’étant montrée plus favorable aux compagnies aériennes qu’aux passagers aériens, le Parlement Européen a décidé de rééquilibrer le texte en proposant des amendements plus protecteurs des passagers. L’Europe insiste pour que les passagers soient rapatriés, en cas de problème, le plus rapidement possible vers leur domicile ou leur destination de voyage. C’est pourquoi l’obligation d’informer clairement les passagers, de leur fournir une assistance adéquate et de leur offrir des alternatives de réacheminent correctes est mise en avant.
Parmi les nouvelles dispositions prescrites, l’une d’elles concerne les circonstances extraordinaires que les compagnies aériennes invoquent régulièrement pour éviter de payer une compensation à leurs passagers. Le Parlement plaide pour l’établissement d’une liste exhaustive et la mise en œuvre d’une obligation pour les compagnies aériennes de fournir à leurs clients la preuve écrite de leurs allégations. On notera également un article sur l’obligation pour les compagnies aériennes d’héberger leurs passagers jusqu’au prochain vol. Selon la Commission Européenne, cette obligation d’hébergement était limitée à 3 nuits par passager et 100 € par nuit. Le Parlement propose d’étendre cette obligation à 5 nuits et 125 € par nuit.
Il semblerait que la demande des agences de voyages estimant que les compagnies aériennes devraient elles aussi souscrire à un fonds de garantie en cas de faillite ait reçu un écho favorable du Parlement européen à titre de protection des passagers.
Mais l’un des paragraphes essentiels de ce texte concerne un élément épineux qui a toujours fait défaut dans beaucoup de compagnies aériennes : le traitement des plaintes. La proposition impose aux transporteurs l’obligation de traiter les réclamations, éventuellement via un formulaire de plainte standard, dans un délai défini (2 ou 3 mois), ainsi que l’obligation de participer à un système de règlement extrajudiciaire des litiges.
Les autorités nationales de contrôle devraient également bénéficier d’un pouvoir de sanction suffisant.

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